“ Cenários onde os clientes não pensam
na sua empresa
(e você nem desconfia)”
Uma das descobertas mais interessantes quando realizamos o mapeamento da imagem de mercado de uma empresa é o que chamamos de Exclusões por Imagem, que são situações, cenários e contextos onde os clientes (ou uma parte significativa deles) não considera chamar a empresa. Não estamos falando de projetos para os quais a empresa não possui o conhecimento técnico, a experiência ou os produtos adequados, estamos falando de demandas dentro da área de atuação da empresa, projetos que ela possui capacidade de atender e dos quais gostaria muito de participar, mas para os quais ela sequer é convidada. Essas são as Exclusões por Imagem.
As exclusões são os limites não declarados que os clientes enxergam na capacidade de execução e entrega de uma empresa. Elas funcionam como gargalos de crescimento dentro de uma conta, criando barreiras invisíveis que impedem a empresa de acessar certos projetos e certas áreas, mantendo-a confinada a um contexto que o cliente considera seguro.
Os mapeamentos mostram que existem vários tipos de exclusões, como as Exclusões de Complexidade (“Prefiro não chamá-los para projetos muito grandes e complexos”), as Exclusões de Concepção (“Não costumo chamar essa empresa para me ajudar a pensar e definir os projetos”), as Exclusões de Agilidade (“Eles não costumam ser uma opção quando estou com muita pressa”), as Exclusões de Inovação (“Eles são bons no que fazem, mas não conseguem me ajudar quando preciso de soluções mais criativas e inovadoras”), as Exclusões de Core Business (“Eles não conhecem o suficiente do meu negócio para conversarmos sobre projetos do Core Business”), entre outras.
Esse tipo de exclusão é totalmente determinada pela imagem que o cliente formou da empresa ao longo dos anos, e por isso muitas vezes não está baseada em fatos, mas em percepções subjetivas acumuladas.
Grupos diferentes de clientes de uma mesma empresa costumam enxergar limitações bem distintas, por isso não é possível aplicar uma única solução para o problema, é necessário entender a imagem específica que cada grupo formou, e criar abordagens personalizadas.
Exclusões podem ser contornadas, reduzidas e minimizadas (já que elas nunca desaparecerão totalmente) através de um trabalho combinado de comunicação, marketing e vendas, ajustado para cada cenário e cada tipo de exclusão. Porém, a maior barreira para superar essas exclusões é o fato das empresas sequer saberem que elas existem.
Entender as limitações que os clientes enxergam na atuação da sua empresa e contornar essas barreiras é uma das formas mais simples de destravar um imenso potencial de crescimento dentro da base instalada, e está ao alcance de qualquer empresa.
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