“Pesquisas de Imagem x Pesquisas de Satisfação: entenda as diferenças, e por que sua empresa precisa de ambas“
Complementares, porém diferentes
Satisfação mede o quão satisfeito (ou insatisfeito) um cliente está, usualmente em relação aos seus produtos e serviços, e a raiz da satisfação ou da insatisfação geralmente vem da capacidade de uma empresa em atender às expectativas de um cliente. É um retrato momentâneo que avalia um estado emocional, por isso é volátil, e pode variar muito num curto espaço de tempo.
Uma pesquisa de satisfação pode ser feita com qualquer cliente a qualquer instante, e costuma ser unidimensional, medida por algum índice simples como o NPS – Net Promoter Score, que utiliza uma única pergunta, tipicamente “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para outros clientes”, e com isso oferece facilidade e simplicidade, mas perde muito em profundidade.
A pesquisa de satisfação serve basicamente para avaliar se você está fazendo bem-feito o que você já faz, e se os clientes pretendem continuar comprando o que já compram da sua empresa, e são muito úteis para coisas como controle de qualidade, avaliação de fidelidade e probabilidade de recompra. As pesquisas de satisfação, embora possam ser aplicadas ao mundo B2B, foram pensadas e formatadas para o mundo B2C.
Já a imagem corporativa mede como um cliente (ou até alguém que sequer é cliente) realmente vê a sua empresa, como ele descreveria a sua empresa para outras pessoas, as características, qualidades, defeitos, diferenciais e limitações que vêm à mente do cliente quando ele pensa na sua empresa.
Ela contempla todos os aspectos da imagem, positivos ou negativos, que se consolidaram na mente do cliente ao longo do tempo, e por isso ela é muito menos volátil que a pesquisa de satisfação, ou seja, a imagem leva mais tempo para se formar, e muda muito mais lentamente.
Como a imagem exige algum tempo de convivência para se consolidar, pesquisas de imagem funcionam melhor para clientes que já se relacionam com uma empresa há algum tempo. Pelo fato de ser muito mais profunda e multidimensional, ela exige uma quantidade maior de perguntas, mas, em compensação, oferece um retrato muito mais detalhado e informação bem mais ricas.
Pesquisas (ou mapeamentos) de imagem servem para entender o que mais os clientes comprariam da sua empresa, o quanto você é capaz de aprofundar essa relação comercial, e quais as barreiras e obstáculos que hoje deixam o mercado inseguro para colocar certo tipo de projeto nas mãos da sua empresa.
Se você pretende, por exemplo, crescer em vendas com up selling e cross selling na base instalada, a pesquisa de imagem é o ponto de partida de todo o planejamento. As pesquisas de imagem, embora possam ser aplicadas ao mundo B2C, foram pensadas e formatadas para o mundo B2B.
Embora exista uma pequena intersecção, os dois conceitos são bem diferentes. Pesquisas de satisfação não foram feitas para avaliar a imagem, e pesquisas de imagem não foram feitas para medir a satisfação. Cada conceito tem o seu papel, e ambos são fundamentais para entender a visão do mercado.
Para saber mais, baixe nosso eBook